klachtenbehandeling van clienten

Compliment

Cliënt of mantelzorger geeft een compliment  over geleverde diensten van THFL.

Zorgcentralist geeft het compliment  door via het invulformulier op Zenya.

 Welke afweging: uiting van onvrede via officiële weg Zenya melden of naar planning/wvp per mail

Zorgcentralist beoordeelt a.d.h. van de ernst van de klacht en in overleg met de beller, of er melding van moet worden gemaakt of dat het op de zorgcentrale afgehandeld kan worden.

Voorbeelden van uitingen onvrede/klacht voor melding via Zenya:

Er wordt een schade gemeld.

Er is grens overschrijdend gedrag door een medewerker in de optiek van de beller

De afgesproken tijdstippen van leveren zorg worden steeds niet gehaald, ondanks de  gemaakte afspraken in eerdere contacten met THFL hierover.

Eénmalig melden van bv een niet afgesproken tijdstip zorg, kan rechtstreeks naar planning.

Afhandeling uiting van onvrede telefonisch.

Uitingen van onvrede  die de cliënt heeft aangegeven bij de medewerker of zorgcentrale

Zorgcentralist geeft aan bij de beller dat de klacht zoveel mogelijk met de veroorzaker van de klacht besproken moet worden. Deze klachten worden daar waar de klacht betrekking op heeft, afgehandeld.

Zorgcentralist geeft de klacht door via het invulformulier op Zenya

Afhandeling uiting van onvrede via mail info@thfl.nl

Uitingen van onvrede  die de cliënt  heeft aangegeven via info@thfl.nl

En nog niet besproken is, daar waar de klacht betrekking op heeft. 

Zorgcentralist geeft de klacht door via het invulformulier op Zenya, en zet in de beschrijving dat het via info@thfl is binnengekomen en kopieert en plakt de tekst van de mail in het formulier

Formele klachten telefonisch

Dit zijn klachten die niet opgelost kunnen worden op de plek waar ze veroorzaakt zijn. 

Formele klachten moeten altijd schriftelijk ingediend worden.

Verwijs de cliënt naar www.thfl.nl/klachten

Hier staan de juiste adressen.  (klik de link voor deze informatie)

Formele klachten via info@thfl.nl

Dit zijn klachten die niet opgelost kunnen worden op de plek waar ze veroorzaakt zijn. 

Stuur de mail door naar klachten@thfl.nl

Hoe formulier Zenya invullen?

Ga naar de homepage van Zenya https://thfl.iprova.nl/Portal/#/portal/100/ en klik op

het blok  ‘INVULLEN”

kies het formulier ‘ complimenten en klachten’

Vul de gewenste gegevens in.  Indien cliënt zelf niet belt: geeft het telefoonnummer door van degene die belt.

Ga naar volgende, vul de gevraagde gegevens in. Hier maak je ook een keuze maken voor de juiste afdeling/team.

Het is altijd een compliment of een uiting van onvrede.  Nooit een formele klacht!  (Indien deze per mail binnenkomt op info, rechtstreeks naar klachten@thfl.nl doormailen)

Door op voltooien te klikken komt de melding binnen bij het team/afdeling welke je geselecteerd hebt.

Achtergrondinformatie en verdere afhandeling door THFL

Zie Zenya:

https://thfl.iprova.nl/Portal/#/document/8d64fe7c-924a-4b7b-b31e-c48eba969811